Цифрові та технологічні досягнення кардинально змінюють індустрію роздрібної торгівлі розкішшю. Модель електронної комерції безпосередньо до споживачів (DTC), зокрема, все більше змінює формат розкішних покупок, полегшуючи новим учасникам завоювати частку ринку. Ігрове поле швидко змінюється для традиційних брендів класу люкс.
Паралельно розвиваються і очікування заможних споживачів. Клієнти класу люкс очікують, що їх взаємодія з брендом в Інтернеті відповідає їх першокласному офлайн -досвіду. Клієнти не мають терпіння щодо несправних фільтрів та безперервного сканування невідповідних елементів, щоб знайти ТОЙ продукт, який вони шукають.
Покупці розкоші хочуть бездоганного та персоналізованого досвіду покупок. Особливо це стосується споживачів Millennials та покоління Z, які часто починають свій досвід відкриття бренду в Інтернеті. Це ті самі покоління молодих, заможних споживачів, які керують 85 відсотками зростання світових продажів розкоші і тепер становлять понад 30 відсотків усіх витрат на розкіш.
Розкішні бренди поступово визнають нову реальність навколо них: свою клієнти очікують, що їх бездоганний досвід роботи в магазині буде відтворено в Інтернеті. Цей радикальний зсув поколінь спонукає бренди високого класу експериментувати зі сполучними технологіями, такими як штучний інтелект (ШІ).
Щоб задовольнити мінливі смаки споживачів, розкішні бренди збільшують свою присутність в Інтернеті та тестують певний рівень інтеграції ШІ у свої цифрові платформи.
ШІ дозволяє компаніям збирати дані з найрізноманітніших місць і застосовувати самовдосконалюється аналіз, який може вжити заходів- і на рівні деталізації, якого ніколи раніше не було. "- Gartner[1]
Gartner це передбачає 85% взаємодій з клієнтами буде управлятися штучним інтелектом до 2022-2023 років і оцінює глобальну вартість бізнесу зі штучним інтелектом до 3,9 трлн доларів у 2022 році[2].
Персоналізація на базі штучного інтелекту стане однією з основних рушійних сил, які змінюють розкішну електронну комерцію. Тим не менш, така можливість з’являється із значною часткою проблем, особливо щодо конфіденційності користувачів.
Великі дані та ШІ
Аналіз великої кількості даних може творити чудеса для інтернет -магазинів. Ми вже бачили, як великі дані - це золота можливість для розкішних брендів.
Більшість розкішних брендів мають величезну кількість інформації про поведінкові звички своїх споживачів, яку можна зібрати та обробити для придбання, продажу та перехресного продажу лояльних клієнтів.
Однак усвідомлення всіх наявних даних шляхом створення аналітичних даних - справжня проблема.
В результаті деякі бренди преміум -класу зараз експериментують із технологіями штучного інтелекту, щоб генерувати та управляти великою кількістю інформації про своїх користувачів та надавати своєчасні та персоналізовані рекомендації. Інтернет -набір інструментів маркетологів розкоші тепер містить більше інформації про те, хто їхні клієнти та що їх може турбувати в певний момент.
Завдяки штучному інтелекту кожна особа клієнта - це профіль, що постійно оновлюється, оновлюючись у міру взаємодії, контексту, поведінки та місцезнаходження, що дає можливість маркетологам націлювати та адаптувати рекламні акції, які відображають клієнтів та їх еволюцію ». - Венс Реві, засновник Junction AI[3]
Штучний інтелект дозволяє брендам краще використовувати дані споживачів (наприклад, профіль окремих покупців, історію перегляду, занедбані візки, покупки та повернення), щоб рекламувати потрібну продукцію в ідеальний час на ідеальному каналі.
Однак, під час збору та обробки персональних даних своїх споживачів брендам слід діяти дуже обережно. Користувачі часто не знають або не розуміють, що саме збирається та як використовується, а випадки порушення конфіденційності, на жаль, є легіоном.
Розкішні бренди повинні бути прозорими щодо того, як вони будуть використовувати персональні дані, і гарантувати, що їх використання буде лише дозволеним.
Розкриття інформації про те, як підприємства використовують ці дані, та спосіб їх передачі, на жаль, все ще залишається значним питанням для багатьох брендів.
Але компанії, які мають бачення та можливості отримати цінну інформацію від своїх клієнтів, поважаючи їх конфіденційність, виграють у довгостроковій перспективі.
До 2022-2023 років клієнти керуватимуть 85% своїх відносин з компанією, не взаємодіючи з людиною. "- Gartner
Використання штучного інтелекту для персоналізації в Інтернеті: 4 потужні технології, що перетворюють розкішну електронну комерцію
Штучний інтелект відкриває шлях до більш персоналізованого інтернет -магазину. Завдяки вдосконаленим інструментам не потрібно буде безпосередньо супроводжувати споживачів на кожному кроці їх покупки.
Чотири інновації особливо актуальні для розкішних брендів, які бажають використовувати технології на базі штучного інтелекту для точного охоплення цільової аудиторії та надання персоналізованого досвіду роботи в Інтернеті:
- Чат -боти
- Машинне навчання
- Розпізнавання голосу
- Розпізнавання зображення
1. Чат -боти
Чат -боти - це роботи з обміну повідомленнями, призначені для спілкування та взаємодії з людьми.
Чат -боти, обладнані штучним інтелектом, можуть надати додаткову підтримку стратегії обслуговування клієнтів брендів.
До 2022-2023 років середньостатистична людина буде більше спілкуватися з ботами, ніж з їхньою дружиною. "- Гартнер
Якщо продавці є невід'ємною частиною маркетингової стратегії розкішних брендів, чат-боти на базі штучного інтелекту починають керувати частинами обслуговування клієнтів дешевше та ефективніше.
Основні функції чат-ботів (такі як оновлення статусу замовлень, порівняння продуктів, наявність на складі) стають звичайною справою на веб-сайтах електронної комерції. Чат-боти можуть відповідати на питання вдень і вночі, але також миттєво записувати цінну інформацію про клієнтів, розуміти моделі поведінки та приймати рішення в режимі реального часу.
Деякі розкішні бренди, такі як Louis Vuitton, Burberry, Tommy Hilfiger, Dior та Estée Lauder, вже впровадили власні чат -боти.
Однак у застосуванні до індустрії роздрібної торгівлі розкішшю, включення чат -ботів має бути тонко прийнято для збереження якості послуг, до якої звикли заможні споживачі.
Приклад: Луї Віттон Chatbot у Facebook Messenger
Чат -бот LV Digital Assistant використовує технологію штучного інтелекту, щоб дати клієнтам більшескладний, персоналізований, візуальний та розмовний інтернет -магазин для кожного клієнта»Через Facebook, де Louis Vuitton налічує понад 23 мільйони підписників.
За допомогою mode.ai чат -бот вирішує широкий спектр питань, може запропонувати ідеальний товар із онлайн -каталогу товарів бренду, надати користувачам більше інформації про світ LV та допомогти з логістичними проблемами (наприклад, інструкціями по догляду за продуктами та магазином локації). Чат -бот також дозволяє користувачам ділитися продуктами з друзями Facebook і отримувати голоси про те, що купити.
Впровадивши обробку природних мов (NLP) у чат -ботах, підприємства можуть спілкуватися з клієнтами у масштабі та у спосіб, що нагадує природну мову. Наприклад, Dior використовує смайлики та GIF.webp -файли для створення більш особистої та дружньої розмови.
2. Машинне навчання
Підмножина штучного інтелекту, Машинне навчання - це, по суті, подача даних до машин і надання їм можливості самостійно вчитися робити точні прогнози. Машинне навчання автоматично вдосконалюється завдяки досвіду. Зрозумівши дані про клієнтів у режимі реального часу, машинне навчання може допомогти розкішним брендам запропонувати високо персоналізовані та відповідні рекомендації кожному окремому покупцю.
Приклад: L’Occitane en Provence
Бренд краси L’Occitane у партнерстві з Qubit реалізував персоналізований досвід на мобільному пристрої на базі штучного інтелекту.
Поєднуючи дані машинного навчання та поведінки клієнтів, L’Occitane демонструє різні продукти для кожного користувача на основі їхньої поведінки на сайті. Використовуючи формат, подібний до популярного каналу соціальних медіа, L'Occitane забезпечує індивідуальний інтернет -досвід.
Після кількох хвилин перегляду з’являється спливаюча підказка «Нові пропозиції для вас». Натиснувши на піктограму, користувачі отримують доступ до каналу окремих карток продуктів, які покупці можуть вибрати, щоб переглянути детальнішу інформацію, поділитися електронною поштою чи в соціальних мережах або зберегти товари у своїх «Вибраних».
3. Розпізнавання зображення
Зображення є потужним інструментом взаємодії. Люди обробляють зображення в 60 000 разів швидше, ніж текст.
Розпізнавання зображень відноситься до технологій, які ідентифікують та виявляють предмет чи атрибут у зображеннях. Завдяки досягненням у галузі штучного інтелекту точність розпізнавання зображень значно покращилася за останні кілька років. Це відкриває двері для нових застосувань для розкішних брендів.
3.1 Розпізнавання обличчя та віртуальна примірка
Розпізнавання обличчя за допомогою штучного інтелекту змінює обличчя інтернет-магазину розкоші. Для заможних споживачів, які вирішили дозволити знімати зображення свого обличчя, щоб скористатися більш персоналізованим досвідом, впевненість у тому, що ці зображення не будуть використовуватися для будь -яких інших цілей, є важливою для побудови довіри.
Приклад: візуальний художник Sephora
Працюючи на базі технології Modiface AI, мережевий візуальний художник Sephora дозволяє потенційним клієнтам завантажити свою фотографію, щоб «приміряти» макіяж і відчути, як на них виглядатимуть різні вироби.
Додаток відображає унікальні риси обличчя кожного користувача і дозволяє користувачам практично застосовувати різні комбінації макіяжу (без безладу), які інтегровані в інвентар Sephora. Вибрані продукти можна буде без проблем придбати через мобільний телефон.
Додаток Sephora додатково доповнюється відеоуроками та пропонує персоналізовані рекомендації (наприклад, запропоновані відтінки на основі тону шкіри клієнта) у режимі реального часу.
3.2 Візуальний пошук
Візуальний пошук - це технологія, яка використовує штучний інтелект, щоб дозволити користувачам шукати товари, просто завантажуючи фотографії предмета, який привертає їх увагу - будь то журнал, соціальні мережі чи перехожий.
Візуальна пошукова система може ідентифікувати предмети на зображенні та знаходити однакові або подібні предмети в каталозі бренду. Більше не потребує багато часу пошук ключових слів (Подумайте про неприємні часи, коли ви не знали, як описати словами саме те, що ви хочете), і нескінченна прокрутка. Тепер користувачі можуть завантажити зображення та автоматично показувати подібні товари з інвентарю роздрібної торгівлі.
Використовуючи зростаючий вплив Instagram та мобільної комерції для охоплення молодих заможних споживачів, Visual Search стає все більш цінним варіантом відкриття для інтернет -магазинів розкоші.
Приклад: Нейман Маркус і Фарфетч
Використовуючи технологію візуального пошуку, розроблену компанією Slyce, американський універмаг розкоші Neiman Marcus запустивОснащення. Знайти. Магазин.” - мобільний додаток, який дозволяє покупцям завантажувати фотографії об’єктів, які їм подобаються в реальному світі, і знаходити подібні товари в каталозі Neiman Marcus. Після цього користувачі можуть легко придбати улюблені товари за допомогою програми.
Аналогічно, Farfetch охоплює візуальний пошук своїмПодивіться, зробіть це, зробіть покупки.” - функція мобільного додатка, яка дозволяє покупцям завантажувати фотографії з будь -якого місця, щоб знайти певний продукт або подібні варіанти. Користувачі можуть вибирати власні фотографії, а також публікації в Instagram або Pinterest.
Співпрацюючи зі стартапом ШІ Syte для розробки цієї функції візуального пошуку в додатку, Farfetch сподівається покращити відкриття та надихнути своїх клієнтів робити покупки на їхній платформі електронної комерції.
4. Розпізнавання голосу
Голосовий пошук використовує ШІ, щоб дозволити покупцям шукати речі за допомогою мови. comScore прогнозує це голосові пошуки становитимуть 50 відсотків усіх веб-пошуків до 2022-2023 років[4].
Розмовний штучний інтелект дозволяє клієнтам взаємодіяти з розкішними брендами зручними та персоналізованими способами.
Хоча голосова технологія та розпізнавання природної мови в ШІ все ще розвиваються, вони натякають на перехід до голосових покупок.
Приклад: Starbucks
Starbucks запустила свою функцію мобільного додатку "My Starbucks Barista", яка використовує ШІ, щоб дозволити клієнтам робити замовлення за допомогою голосових команд або повідомлень, пропонуючи їм своїх улюблених. Використовуючи голос на основі штучного інтелекту, Starbucks прагне запропонувати більш персоналізований досвід роботи з клієнтами.
Дивлячись у майбутнє
Штучний інтелект має змінити ігри в розкішній роздрібній торгівлі. Можливості для інтеграції ШІ в розкішну електронну комерцію, здається, нескінченні. Дійсно, існує можливість використання ШІ для персоналізації на всіх етапах подорожі клієнта, від відкриття до оформлення замовлення.
Люди не хочуть відчувати себе цілеспрямованими; вони хочуть вражень, які відповідають їхнім потребам. "- Джеймі Брайтон Продуктовий та промисловий маркетинг, EMEA, Adobe[5]
Щоб залишатися актуальними, розкішні бренди повинні інвестувати у технології, які покращують досвід їхніх клієнтів. Але технології, що працюють на основі штучного інтелекту, можуть залякати деяких роздрібних продавців розкоші, і не варто відволікатись на величезний галас навколо штучного інтелекту.
ШІ все ще знаходиться в зародковому стані. Ми просто дряпаємо поверхню того, що може запропонувати технологія, і ще належить зробити значні вдосконалення, щоб передбачити потреби та бажання покупців в Інтернеті, перш ніж вони навіть викристалізують їх у власній свідомості.
Однак ШІ наближає нас до масштабності. Завдяки використанню штучного інтелекту сьогодні роздрібні торговці вже можуть забезпечити клієнтський інтернет -сервіс, який є більш персоналізованим для кожного клієнта, зберігаючи цілісність його бренду.
Інтернет -магазини розкоші, які починають використовувати правильний додаток для свого бізнесу, бачать зростання продажів та підвищену лояльність клієнтів[6]. Але в контексті посилення правил конфіденційності та занепокоєння споживачів з приводу того, як бренди збирають, зберігають та продають свої особисті дані, брендам класу люкс слід уважно поставитися до їх використання технологій ШІ.
- Посібник директора з питань штучного інтелекту, Кейсі Панетта, Розумніший з Гартнером, 2 січня 2022-2023 років.
- Новинна Gartner
- Штучний інтелект трьох способів може покращити вашу стратегію персоналізації, Алекс Кнапп, Forbes, 17 квітня 2022-2023.
- Просто скажіть: Майбутнє пошуку - це голосові та особисті цифрові помічники, Крісті Олсон, Кампанія, 25 квітня 2016 р.
- Контекст-це все, Adobe, 2022-2023, Adobe, 2022-2023.
- Як ШІ збільшує прибуток промисловості та інновації, Акцент.