Можливість
- Більшість заможних мандрівників досліджують, планують та бронюють свої подорожі в Інтернеті. Інтернет -подорож клієнтів пропонує розкішним туристичним брендам нові можливості залучити своїх споживачів до різних пристроїв та каналів.
- Цифрові технології надихають заможних туристів шукати нові місця та відчувати різні види відпочинку.
- Попит багатих мандрівників на тисячоліття на персоналізований та справжній досвід створює нові шляхи зростання для висококласної індустрії розкоші.
Проблема
- Колись подорож клієнта в лінійну подорож замінюється мікромоментами, орієнтованими на наміри, що призводить до складного процесу бронювання.
- Заможні мандрівники очікують від своїх подорожей більшого: вони хочуть розповідей про унікальні враження та спільних фотографій своєї подорожі, які викликають заздрість. Взаємодія в режимі реального часу, така як реєстрація за місцезнаходженням та оновлення статусу, вимагає від розкішних туристичних брендів використовувати нові канали соціальних медіа.
- Тисячолітні мандрівники вважають за краще планувати та бронювати свої відпустки онлайн, все частіше користуючись мобільними пристроями. Вони хочуть персоналізованого вмісту, який відповідає їхнім уподобанням, але розкішні туристичні бренди намагаються не відставати.
Рішення
- Щоб охопити мандрівників і вплинути на них, розкішні туристичні бренди повинні застосовувати всеканальний підхід до взаємодії з клієнтами та надавати відповідний контент протягом усієї подорожі в Інтернеті.
- Соціальні медіа та вміст, створений користувачами, є важливою частиною маркетингу сучасних заможних мандрівників. Використовуючи мільйони автентичних фотографій та історій з подорожей, які люди щоденно публікують у мережі, розкішні туристичні бренди можуть створити цікаві цифрові враження, які рухатимуть мандрівників на шляху до покупки.
Ми раніше детально вивчали цифрову трансформацію розкішної індустрії розкоші. Сьогодні ми дивимось на іншу галузь, яка значною мірою змінюється за допомогою цифрових технологій: розкішні подорожі та гостинність.
У цьому звіті досліджується, як цифрові та нові технології переглядають індустрію подорожей та гостинності протягом усієї подорожі. Соціальні медіа та мобільні телефони, зокрема, глибоко впливають на рішення про покупку сучасних заможних мандрівників. Висококласні туристичні бренди та розкішні готелі повинні розуміти, як ці нові розробки формують процес прийняття рішень споживачами.
Беручи натхнення з дослідження Google щодо поведінки споживачів в Інтернеті для індустрії подорожей та гостинності, ми організуємо цей звіт на чотири важливі фази.[1] Важливо, щоб бренди розкішних подорожей були присутніми на кожній з цих чотирьох фаз, якщо вони хочуть позитивно вплинути на рішення своїх клієнтів.
У подорожі клієнта мають значення чотири важливі етапи подорожі:
- Фаза сновидіння: Мені хочеться піти геть
- Фаза планування: Моменти складання плану
- Етап бронювання: Давайте забронюємо моменти
- Фаза переживання та обміну: Не можу чекати, щоб дослідити моменти
Ми детальніше вивчимо кожну з цих чотирьох критичних фаз, щоб з’ясувати, як бренди розкішних подорожей та гостинності можуть вплинути на рішення своїх клієнтів. Потім ми детальніше розглянемо зростаючу важливість мобільного досвіду протягом усієї подорожі, перш ніж завершити цей звіт конкретними рекомендаціями для брендів класу люкс.
1. Фаза сновидінь: Цифрові технології надихають заможних мандрівників досліджувати нові напрямки та відкривати для себе нові враження від подорожей
Якщо ви коли -небудь проводили години, прокручуючи стрічки своїх улюблених людей, що впливають на подорожі, в Instagram або на інших онлайн -платформах, ви не самотні. Тільки в Instagram є понад 287 мільйонів публікацій, які використовують хештег #подорож, що підкреслює популярність теми в соціальних мережах.
Інтернет, візуальний контент в Інтернеті та, зокрема, соціальні медіа, надають, здавалося б, нескінченне джерело ідеальних знімків найпопулярніших у світі гарячих точок подорожей та впливають на те, як люди мріють про своє наступне місце відпочинку.
Таким чином, досвід, який туристичний бренд може надати в Інтернеті, до того, як мандрівники навіть вирішать, куди вони поїдуть, має вирішальне значення.
Соціальні медіа стали важливим ресурсом для тих, хто шукає подорожі. В результаті, туристичні бренди високого класу та розкішні готелі збільшили свій бюджет у соціальних мережах, як у формі контент-маркетингу, так і у формі платної реклами.
Величезна кількість контенту, пов’язаного з подорожами, який зараз доступний для відпочиваючих в Інтернеті, приголомшує. Тому завдання для маркетологів полягає в тому, щоб прорватися через безлад і залучити свою найрелевантнішу цільову аудиторію.
Соціальний контент впливає на рішення споживачів про подорожі більше, ніж традиційна реклама. На початковому етапі подорожі мрії подорожуючі шукають відпустки у соцмережах, щоб знайти натхнення для своїх наступних напрямків подорожі та порівняти варіанти з різноманітних онлайн -джерел.
Понад 40% мандрівників кажуть, що вони рухаються туди-сюди між мріями та плануванням своєї наступної поїздки, збільшуючи деталі для одного пункту призначення, а потім зменшуючи масштаб, щоб знову переглянути всі варіанти ".
- Думай разом із Google
За словами керівника відділу подорожей у Facebook Крістін Уорнер, між прийняттям рішення про подорож та рішенням про те, куди поїхати, пройде в середньому 43 дні. Ці 43 дні будуть витрачені на прокручування стрічок у соціальних мережах та читання рекомендацій друзів та авторитетних авторитетів. Туристичний веб -сайт Expedia виявив, що більше половини мандрівників відкриті для допомоги та подання ідей щодо напрямків. Особливо це стосується китайських мандрівників, з яких 82 % звертаються за рекомендаціями до інших людей в Інтернеті. За ними слідкують американські мандрівники (72 %).
Крім того, дослідження, проведене компанією comScore, показало, що 73 відсотки перших пошуків подорожей у всьому світі не згадували про бренд чи місце призначення.[2] Таким чином, мандрівники активно шукають в Інтернеті ідеї та пропозиції, куди поїхати на відпочинок.
Ця нерішучість є а значна можливість для розкішних мандрівників та брендів гостинності надихати заможних мандрівників якісним контентом. На цьому ранній стадії подорожі шукачі подорожей хочуть, щоб бренди надавали контент, що допомагає звузити їх вибір.
Instagram - одне з найпопулярніших місць для розпалювання вашої мандрівності, тим більше, що зараз “Instagrammability” є важливим чинником у виборі місця відпочинку. Дослідження з сайту Hotels.com виявило нову тенденцію «похвалитися подорожами» у соціальних мережах серед міленіалів.[3] Кожен восьмий тисячоліття визнає, що обирає свій наступний пункт призначення та готель, виходячи з того, наскільки це зручно в Instagram.
Marina Bay Sands у Сінгапурі - найпопулярніший у світі готель у Instagram
Огляд року за 2022-2023 роки Instagram показав найпопулярніші готелі світу та найпоширеніші моменти у світі #подорожей.
Знаменита Сінгапурська Марина -Бей -Сендс (MBS) очолила список найпопулярніших готелів світу в Instagram; визнання того, що вони помітно спілкуються у своєму акаунті в Instagram.
Одна з остаточних ікон горизонту Сінгапуру, Marina Bay Sands є домом для захоплюючого пейзажного басейну на 57 поверхах з видом на Центральний діловий район Сінгапуру, що робить ідеальним фоном для публікацій у соціальних мережах - потрібен #nofilter. Понад мільйон фотографій були опубліковані в Instagram з SkyPark гостями, знаменитостями, засобами масової інформації та впливовими людьми.
Селфі з басейну MBS - це "список ковшів" для заможних китайських відвідувачів Сінгапуру. Прочитайте наш звіт про те, як розкішні бренди приваблюють заможних китайських туристів, щоб зрозуміти звички подорожувати цих споживачів.
10 найкращих готелів світу з Instagrammed:
- Marina Bay Sands (Сінгапур)
- Белладжіо (Лас -Вегас, США)
- Венеціанський (Лас -Вегас, США)
- Атлантидна пальма (Дубай, ОАЕ)
- MGM Grand (Лас -Вегас, США)
- The Cosmopolitan (Лас -Вегас, США)
- Wynn (Лас -Вегас, США)
- Палац Цезарів (Лас -Вегас, США)
- Фонтенбло (Майамі -Біч, США)
- Paris Las Vegas Hotel & Casino (Лас -Вегас, США)
2. Фаза планування: Цифрові технології полегшують планування подорожей, а мобільні пристрої активізують планування на ходу
Окрім надання натхнення для подорожей, онлайн -ресурси відіграють стратегічну роль у плануванні подорожей, особливо це стосується молодих заможних поколінь. Ця тенденція натякає на посилення ролі соціальних медіа як інструменту планування подорожей із заможними мандрівниками покоління Z.
На етапі планування планувальники подорожей порівнюють ціни та читають відгуки та рекомендації, щоб вирішити, де зупинитися та які види діяльності робити. Вони часто шукатимуть підтвердження свого вибору в різних платформах соціальних медіа та онлайн -спільнотах.
Дослідження, проведене компанією Nielsen для Google, показало, що мандрівники витрачали в середньому 53 дні, відвідуючи 28 різних веб -сайтів, щоб спланувати свій відпочинок.[4] Більше 50 відсотків з них будуть активно використовувати соціальні медіа на етапі планування подорожей.
Цікаво, що цифрові технології також призвели до того, що мандрівники все частіше складають плани в останні хвилини зі своїх мобільних телефонів. Пошукові запити щодо "сьогодні вночі" та "сьогодні" серед запитів готелів та авіаперевезень різко зросли на мобільних пристроях у період з 2014 по 2022-2023 роки.[5]
На етапі планування OTA та пошукові системи є найбільш використовуваними ресурсами, і 51 % усіх мандрівників у світі регулярно використовують їх для пошуку інформації про подорожі та порівняння цін. З іншого боку, веб -сайти готелів та авіакомпаній використовуються лише 30 відсотками мандрівників, які планують свою подорож відповідно до Expedia Media Solutions.
Сайти для огляду подорожей також є ключовими ресурсами, які використовуються для планування поїздок. За даними Huffington Post, понад 95 відсотків мандрівників, які відпочивають, прочитали щонайменше сім відгуків перед бронюванням відпустки.[6]
Важливо відзначити, що багато сайтів з оглядами подорожей містять вміст, створений користувачами (UGC), який читачі часто вважають більш достовірним. Таким чином, для туристичних компаній високого класу та брендів класу люкс важливо просувати позитивні UGC та активно управляти негативними відгуками.
Залучення соціальних медіа та онлайн -UGC до світу фізичних
У жовтні 2022-2023 рр. Національна рада туризму Шотландії принесла соціальні медіа та UGC до офлайн-світу із запуском туристичного агентства Instagram #ScotSpirit.
Тимчасове спливаюче туристичне агентство з цифровими екранами від підлоги до стелі демонструє фотографії Instagram справжніх мандрівників з усієї Шотландії, щоб надихнути потенційних мандрівників. Потім туристичний агент використовує вибрані зображення для складання ідеального маршруту відпустки Шотландії.
3. Фаза бронювання: мандрівники очікують безперебійного та безперебійного процесу бронювання на різних пристроях
Заможні мандрівники очікують, що зможуть миттєво забронювати авіаквитки та готелі на потрібному їм пристрої в той самий момент, коли їм це буде потрібно. В результаті постійна взаємодія з усіма пристроями є важливою для бронювання подорожей класу люкс.
Дослідження Google виявило, що ціна, а також функціональність пошуку та простота процесу бронювання є ключовими характеристиками, які вплинуть на бронювання подорожі. Зокрема, коли мова йде про мобільні бронювання, мандрівників чекають прості каси з можливістю роботи на одному екрані, великими полями для введення тексту та безпечним шлюзом оплати в Інтернеті.
Хоча робочий стіл залишається основною платформою бронювання для більшості мандрівників, 80 % бронювання готелів в останню хвилину зараз здійснюються на мобільних пристроях.[7]
Молодші покоління також стимулюють бронювання мобільних телефонів. Google виявив, що дві третини мандрівників тисячоліття комфортно бронюють всю поїздку на смартфоні, порівняно з лише однією третиною мандрівників старшого покоління.
Соціальні медіа також починають відігравати важливу роль у процесі бронювання. У травні 2022-2023 років Instagram оголосив про нові кнопки дій у профілях компаній, які дозволяють користувачам "бронювати", "отримувати квитки", "резервувати" або "запускати замовлення"-все в додатку.[8]
4. Етап переживання та обміну: Бездоганний та спільний досвід-обов’язкова умова для заможних мандрівників
Мобільні та соціальні медіа дозволяють маркетологам розкішних подорожей та гостинності спілкуватися зі своїми гостями в режимі реального часу та на території власності новими інноваційними способами.
Після того, як гості зареєстрували свої рейси або прибули до місця призначення, вони часто публікували фотографії в Інтернеті та ділилися досвідом подорожей з родиною, друзями та послідовниками у соціальних мережах. Expedia дійсно виявила, що середньостатистичний відпочиваючий витрачає дев’ять годин на тижневу подорож, переглядаючи соціальні медіа.
Це ще одна важлива можливість для брендів класу люкс охопити та взаємодіяти зі своїми заможними клієнтами. Великі дані, зокрема, можуть забезпечити маркетологів необхідними інструментами для значущого та персоналізованого спілкування зі своїми найціннішими гостями.
Ми повинні працювати на рівні Google ".
- Джо Лідер, виконавчий директор Асоціації досвіду пасажирів авіакомпанії
«Для кожного пасажира ми знаємо кожну деталь, яка служить скарбницею персоналізації для маркетингу, - пояснив Джо Лідер, виконавчий директор Асоціації пасажирського досвіду авіаліній, у звіті напередодні цьогорічного авіаційного фестивалю. «У нас є повні імена, адреса, точні дні народження, призначення місць, кредитні картки та все, що має спростити персоналізацію.[9]”
Наприклад, Delta Airlines просить своїх бортпровідників брати участь у кожному рейсі принаймні з п'ятьма пасажирами, які є учасниками їх програми лояльності SkyMiles.
"Ви хочете відчувати себе цінованими",-сказала Еллісон Осбанд, старший віце-президент служби польотів Financial Times.[9] «Ми отримуємо подяки від клієнтів за те, що вони визнали їх у літаку. Вибачаючись за затримки або визнаючи їх статус [програми лояльності], ми даємо їм відчути, що вони - цінні клієнти ».
Чудовий приклад додаткової милі, яку бортпровідники Delta готові пройти, щоб порадувати своїх пасажирів, сталася минулого року, коли пасажир, який летів на співбесіду, розлив собі напій. Авіакомпанія повідомила свого наземного персоналу перед посадкою, і нова чиста сорочка чекала на пасажира після його приземлення.
W Hotel: вплив вмісту, створеного користувачами
Зміст, створений користувачами (UGC) від гостей,-це не лише джерело натхнення для подорожей. Нині розкішні туристичні бренди використовують цей органічний та автентичний соціальний контент, щоб стимулювати кожен етап шляху мандрівника до покупки.
W Hotel Sentosa - особливо чудовий приклад розкішного готелю, який успішно використовує UGC. В той самий день, коли я написав про свій час у W Singapore у своєму акаунті в Instagram, хтось із їхньої команди у соціальних мережах активно спілкувався зі мною, просячи дозволу розмістити мої фотографії у своїх офіційних акаунтах у соціальних мережах.
Мобільні телефони є найважливішим партнером для подорожей до та під час розкішних подорожей
Як ніколи раніше, мандрівники все частіше покладаються на свої смартфони під час подорожей під час подорожі. Молодші покоління тим більше. Насправді, туристи Generation Z в чотири рази частіше користуються смартфоном для натхнення, дослідження або бронювання подорожей, ніж бебі -бумери, повідомляє Expedia.
З урахуванням того, що мобільні пристрої становитимуть 79 відсотків всього використання Інтернету у 2022-2023 роках у всьому світі,[10] Стратегія для мобільних телефонів стає вимогою для всіх брендів розкішних подорожей.
Маркетологи в галузі подорожей та гостинності мають значну можливість впливати на прийняття рішень, пов’язаних із подорожами, на мобільних пристроях-зосереджуючи свою увагу на зручних для мобільних сервісах, займаючи рейтинг у результатах пошуку, щоб відповідати на туристичні запити, та бути присутнім у всіх ключових мікромоментах подорожей.
Перед поїздкою: мобільний як проникливий путівник
На мобільних пристроях уже більше пошуків, ніж настільних, для таких категорій подорожей, як сімейний відпочинок та розкішні подорожі.
Останні дані Google показали, що в деяких країнах половина всіх споживачів задоволена дослідженням, бронюванням та плануванням всього подорожі на мобільному пристрої.[11]
Під час подорожі: мобільний телефон як миттєво реагуючий цілодобовий консьєрж
Мобільні пристрої дають мандрівникам підвищену гнучкість у плануванні відпустки на ходу, коли вони перебувають у пункті призначення. Мобільні пристрої стали незамінними супутниками подорожей для сучасних заможних мандрівників, починаючи від управління маршрутами, закінчуючи реєстрацією та пошуками, що робити і де поїсти.
Готелі Конрада: Дворецькі в Instagram та ідеальні розкішні моменти подорожей
Розкішний курорт The Conrad Maldives Island Rangali Island представив у жовтні 2022-2023 років своїх дворецьких у Instagram, які описували як "знаючих членів команди, які допомагають гостям відкрити наймальовничіші місця".
Спеціалізовані дворецькі в Instagram приносять гостей на своєму #InstaTrail до найбільш гідних Insta місць, включаючи, звичайно, знаменитий (і надзвичайно фотогенічний) підводний ресторан «Ithaa» зі скла.
Дворецькі в Instagram також навчають гостей вдосконалювати цей знімок мрії, пропонуючи такі поради, як оптимальний час доби (включаючи, очевидно, «золоту годину» одразу після сходу сонця або до заходу сонця) та найкращі кути камери для використання.
Розкішний курорт також пропонує 1, 3 та 5-годинні кураторські враження через свою глобальну програму "Залишайся натхненним". Ця ініціатива «переглядає спосіб, яким бренд навчає своїх членів команди розповідати історію свого призначення».
Готелі Conrad навіть мають на своєму веб -сайті форму запиту на вплив соціальних медіа, де цифрові авторитети можуть подати свою інформацію та отримати заохочення щодо розміщення.
Мандрівники очікують безперебійного та миттєвого мобільного досвіду до, під час та після подорожі. Дійсно, коли мова йде про мобільний досвід, швидкість має значення. Насправді, понад 90 відсотків мандрівників, які користуються мобільними пристроями, перейдуть на інший сайт або додаток, якщо їх потреби не будуть задоволені досить швидко.
Сектор подорожей має можливості для вдосконалення в цьому плані. Середній час, необхідний для повного завантаження мобільної цільової сторінки для готелю чи авіакомпанії, становить 6,7 секунди у Великобританії, 6 секунд у США, 5,6 секунди в Японії та 4,8 секунди в Німеччині. Оскільки 53 % користувачів мобільних пристроїв залишають сторінку, на завантаження якої потрібно більше трьох секунд, покращення роботи з мобільними пристроями має стати пріоритетом галузі.
Смартфони вже дозволяють гостям готелю розблоковувати їхню кімнату, ділитися фотографіями з відпустки в реальному часі в соціальних мережах або оплачувати в дорозі за допомогою мобільного гаманця. Повсюдне поширення смартфонів у поєднанні з потенціалом нових технологічних тенденцій та інновацій, таких як штучний інтелект, машинне навчання, хмарні дані, розпізнавання голосу тощо, має революціонізувати безпрецедентні шляхи індустрії розкоші.
Це зближення в унікальний мобільний досвід дозволить розкішним туристичним брендам вийти за межі реактивного обслуговування клієнтів, щоб фактично передбачити потреби мандрівників і вирішувати проблеми в режимі реального часу, іноді навіть до того, як мандрівники дізнаються, що у них є проблема.
На закінчення: розкішні туристичні бренди повинні виходити за межі класичного маршруту
Цифрова подорож заможного мандрівника обіцяє ще багато пригод.
Прогнозні послуги мобільного зв’язку набиратимуть обертів, оскільки заможні мандрівники все частіше очікують, що бренди розкішних подорожей зрозуміють їх індивідуальні переваги, щоб передбачити їхні потреби у подорожах та вирішити їхні проблеми в режимі реального часу або заздалегідь.
Для 72 відсотків мандрівників зі смартфонами, які досліджують на мобільних пристроях, їхні індивідуальні потреби важливіші за лояльність до певного бренду. Тому, щоб завоювати серця та розум заможних мандрівників, для розкішних туристичних брендів надзвичайно важливо надавати найважливішу інформацію по всіх точках дотику у всі важливі моменти:
- Визначте мікромоменти для мандрівників, які відповідають вашому бізнесу, і будьте там, щоб допомогти.
- Будьте корисними та цінними, вирішуючи потреби кожної людини у всі моменти подорожі.
Оскільки більшість мандрівників, особливо споживачів тисячоліття та покоління Z, віддають перевагу подорожам, а не матеріальним благам, індустрія розкішних подорожей та гостинності може зростати.
Але оскільки все більше мандрівників віддають перевагу інтегрованим туристичним ресурсам та платформам бронювання, брендам розкішних подорожей доведеться шукати нові способи бути актуальними та взаємодіяти зі своїми споживачами.
Виграшні бренди розкішних подорожей стануть тими, хто охопить мобільні дані, великі дані та інноваційні технології, щоб супроводжувати заможних мандрівників протягом усієї подорожі їхніх клієнтів. Збитий шлях.
- Посібник «Мікромоменти подорожей»: як бути там і бути корисним для мандрівників, Think with Google, липень 2016 р.
- Шлях подорожі у всьому світі до покупки 2022-2023. Аналіз на основі даних за квітень - вересень 2022-2023 років, comScore для TripAdvisor, квітень 2022-2023.
- Hotels.com визначає тенденцію нового тисячоліття Travel Brag: "BRAGTAG" випереджає скромний HASHTAG, оскільки подорожі стають новою соціальною валютою для тисячоліть, Hotels.com, 19 грудня 2022-2023 років.
- Мандрівники перевантажені, коли воронка стає кренделем, Мартін Келлі, Подорожі тенденції, листопад 2014.
- Мікромоменти зараз: Чому очікування "прямо зараз" зростають, Ліза Гевельбер, Think With Google, серпень 2022-2023.
- Цифрові тенденції, які трансформують туристичну галузь у 2022-2023 роках, Пенні Харріс, Huffington Post, березень 2022-2023.
- Звіт про подорожі, Criteo, 2022-2023.
- Полегшення ведення бізнесу в Instagram, командою Instagram Business, Instagram Blog, травень 2022-2023.
- Як авіакомпанії прагнуть використовувати великі дані для збільшення прибутку, Камілла Ходжсон і Патті Вальдмейр, The Financial Times, 8 травня 2022-2023.
- 15 статистичних даних про мобільний зв’язок, Жизель Абрамович, CMO.com, 6 лютого 2022-2023.
- Як смартфони впливають на всю подорож США та за кордон, Think with Google, лютий 2022-2023.