Лідери, які піднімаються у ряди, щоб зайняти посаду для прийняття рішень, часто є найефективнішими. Безумовно, це стосується Понтуса Перссона.
Понтус народився у Швеції і переїхав до Франції разом з батьками у віці 3 років. Після отримання ступеня бакалавра в галузі міжнародного менеджменту бізнесу Понтус здобув ступінь магістра у Сіднеї, Австралія. Тут також почалася його професійна кар’єра, коли він став помічником магазину за сумісництвом у роздрібній торгівлі, закінчивши диплом.
Ці перші кроки відвели його з Сіднея в Сінгапур, а тепер і в Дубай Ральф Лоурен та Булгарі. На цій нинішній посаді Понтус очолює розробку та впровадження діяльності CRM компанії Bulgari на Близькому Сході.
Його обов'язки лежать в основі цифрової трансформації розкішної індустрії. Саймон Болоє поспілкувався з Понтусом Перссоном для захоплюючої бесіди про еволюцію розкішної роздрібної торгівлі та важливу роль, яку в ній відіграє управління даними клієнтів.
Luxe Digital: Привіт Понтус, приємно знову з тобою поговорити. Дякуємо, що знайшли час поділитися своїми думками про цифрову трансформацію розкішної роздрібної торгівлі з Luxe Digital.
Понт: Дуже приємно з тобою поговорити, Саймоне. Дякую за можливість.
Luxe Digital: Почнемо з вашої подорожі за останні кілька років. Ваша кар’єра перенесла вас від Ральфа Лорена в Сіднеї до Ральфа Лорена в Сінгапурі, а тепер до Булгарі в Дубаї. Чи можете ви розповісти нам більше про те, як змінилася ваша роль за цей період?
Понт: Моя кар’єра справді починалася з роздрібної торгівлі, майже 5 років з Ральфом Лореном у Сіднеї та Сінгапурі. Продажі були моєю головною роллю та “raison d’être”. Мій інтерес з самого початку завжди стосувався людей - як моїх клієнтів, так і колег по роботі - та наших стосунків між собою.
На початку 2014 року мої обов’язки в компанії Ralph Lauren почали дещо переходити від чистого роздрібного продажу до управління відносинами з клієнтами. Зберігаючи міцну зв’язок з бутиками та командою продажів, я почав зосереджуватися на розвитку та вихованні наших спеціальних клієнтів та команд, які з ними зв’язалися.
Ральф Лорен мав чотири розкішні бутики в Південно -Східній Азії, і я відповідав за побудову відносин з нашими VIP -клієнтами. Ці клієнти можуть бути постійними клієнтами або одноразово витрачати великі кошти. В результаті мені довелося тренувати різну команду роздрібних продажів на місцях, керувати спеціальними VIP -подіями, дарувати подарунки на особливі випадки та ширше будувати відносини.
Саме тоді у мене справді з’явився інтерес до залучення процесів управління програмними програмами та програмного забезпечення (CRM).
Тоді я бачив важливість міцного знання та розуміння наших клієнтів, а також важливість персоналізованого обслуговування потреб наших клієнтів. Незабаром після цього з Ральфом Лореном у Сінгапурі була створена роль спеціаліста з CRM, і я повністю перейшов від роздрібної торгівлі на роль CRM, що базується в нашому регіональному штабі.
Luxe Digital: Як ви визначаєте CRM для розкішної роздрібної торгівлі та яку роль вона відіграє у відносинах із VIP -клієнтами.
Понт: CRM - це насамперед інструмент для компаній збирати інформацію про своїх клієнтів, щоб краще зрозуміти своїх клієнтів і, зрештою, обслуговувати цих клієнтів більш персоналізовано - і, звичайно, для отримання доходу.
Зі зміною сучасного розкішного ландшафту, особливо в поведінці клієнтів, я вважаю, що CRM став вирішальним інструментом, який слід використовувати та застосовувати на всіх рівнях роздрібної компанії: від торгового майданчика до вищого керівництва.
Коли я взяв на себе цю роль разом з Ральфом Лореном в Азіатсько -Тихоокеанському регіоні, широка індустрія розкоші зрозуміла, що наші клієнти розвиваються. Клієнти класу люкс більше подорожували. Вони мали більше варіантів порівняння та більше інформації, щоб дізнатися про товар перед покупкою. Індустрії розкоші довелося адаптувати та персоналізувати свою взаємодію, щоб залишатися актуальною та найвищою.
Саме тому, на мою думку, правильний CRM настільки важливий для кожної розкішної марки сьогодні.
Luxe Digital: Яку роль цифровий відіграв у вашому рішенні зосередитись на CRM для роздрібної торгівлі та як це впливає на ваш маркетинг?
Понт: Цифрові інструменти мають вирішальне значення, щоб бути в курсі сучасного світу. Однак, мушу сказати, індустрія роздрібної торгівлі ніколи насправді не була в авангарді цифрової трансформації, а індустрія розкоші - всередині роздрібної індустрії. Але ми наздоганяємо та адаптуємось швидше, ніж я спочатку думав.
Цифрові технології сприяють підвищенню ефективності CRM -платформи для роздрібної торгівлі високого класу. Однак маркетолог розкоші не може зосередитися виключно на цифрових інструментах. Хоча деякі сучасні цифрові системи забезпечують двосторонній зв'язок з кінцевим споживачем, більшість із них дозволяють переважно односторонню зв'язок. Хоча це двостороннє спілкування може бути більш особистим і актуальним для клієнта, для розкішного бренду недостатньо покладатися.
Відносини - найважливіший аспект належної CRM. І ніякі здорові стосунки не є одностороннім. Тільки людська взаємодія може забезпечити необхідну взаємодію та емоційний зв'язок з клієнтами, які вимагають розкішні бренди.
Таким чином, цифрові інструменти та системи CRM є важливими, але вони залишаються лише інструментами. Люди, які використовують ці інструменти, повинні залишатися перед своїми клієнтами, щоб побудувати міцні відносини.
Luxe Digital: Які з найважливіших проблем, з якими ви стикаєтесь при впровадженні CRM -систем для трансформації Ральфа Лорена та Булгарі?
Понт: «Перетворити» - сильне слово. Більш доречним є "Evolve".
Зміни завжди були викликом для будь -якої людини. Цифрові інструменти, включаючи CRM, представляють цю зміну для більшості людей у роздрібній індустрії розкоші.
Впровадження CRM -платформ в Ralph Lauren в Азії стало важливою зміною для багатьох людей. Перш за все керівництво повинно було усвідомити важливість CRM та переваги, які компанія може отримати від цього. Зрештою, впровадження CRM - це додатковий крок і трохи додаткової роботи від команд з роздрібних продажів. Без їх участі ніякі дані чи інформація не можуть бути зібрані. Це ще раз підкреслює, наскільки критичним є людський фактор. Те саме залишається актуальним і сьогодні в моїй поточній ролі з Булгарі.
Завдяки моєму попередньому досвіду роботи продавцем, я маю унікальні можливості пояснити важливість додаткової роботи, необхідної системою CRM, роздрібній команді мовою, яка має для них сенс. Можливість швидко продемонструвати результати своєї роботи, зі ставками викупу та збільшенням доходу, також є ключовим для забезпечення швидкого бай-іну від команд.
Luxe Digital: озираючись назад, що ви визначаєте як найважливіший урок або можливість для розкішних брендів, які намагаються еволюціонувати в роздрібній торгівлі за допомогою CRM -системи?
Понт: Адаптація була для мене найбільшим уроком і досі є однією з найбільших можливостей із значним потенціалом.
Коли я переходив від ролі, заснованої на бутиках, до офісної, мені довелося адаптувати свій підхід до моїх попередніх колег по бутику. Під час спілкування з командами з Сінгапуру, Малайзії, Таїланду чи В’єтнаму мені довелося адаптувати свій підхід та постачання перед ними. Найголовніше, що при переїзді з Сінгапуру, Південно -Східної Азії, до Дубая, Близького Сходу, що й казати, мені доводилося багато чого адаптувати.
І все це залишаючись актуальним і в курсі всіх нових технологій та різних способів використання цих технологій у кожному регіоні.
Адаптація в масштабах людини є дуже важливим фактором, особливо в сучасному надзвичайно швидкоплинному світі.
Luxe Digital: Як ви уявляєте майбутнє індустрії розкоші? Яку роль відіграє цифра у створенні розкішного досвіду?
Понт: Я вважаю, що роздрібна торгівля цеглою і розчином ніколи не зникне і не повинна зникнути. Якщо ви забираєте бутики з рівня роздрібної торгівлі, ви видаляєте один з найважливіших аспектів розкішного досвіду, а це людський.
Я вважаю, що досвід стає сильнішим, коли ним поділишся. Це так само вірно для розкішного досвіду. Ви могли б зайти в найрозкішніший бутик у світі з найефективнішими продуктами, якщо сервіс поганий, ваш досвід поганий. Повна зупинка!
Цифрові інструменти залишаються інструментами і до них слід ставитися як до таких. Правда, вони наближають бренди до клієнтів. Безумовно, вони дозволяють нам краще знати та розуміти наших клієнтів. І за умови, що вони дозволяють персоналізувати наші кампанії для націлювання на конкретних клієнтів. Але вони не можуть замінити людський фактор.
Я вважаю, що це особливо вірно у висококласному світі розкоші, який представляють Булгарі та інші ювеліри. Наприклад, клієнт ніколи б не купив набір на мільйон доларів в Інтернеті. Так, вона чи він могли б розбудити свій інтерес, побачивши його в Інтернеті, і прийняти остаточне рішення про покупку в роздрібному бутику. Але якщо цей досвід роботи з роздрібною торговою компанією буде негативним, клієнт не придбає товар.
Інвестиції в наших людей - це ключ до будь -якої компанії. І залишатися цифрово актуальним у сучасному світі - це також ключ до будь -якої компанії. Однак одне не виключає іншого-вони повинні працювати рука об руку.
Спілкуйтеся з Понтусом Перссоном у LinkedIn та Instagram
Кілька слів, які багато говорять:
- Книга, яка вплинула на ваше життя
На жаль, я ніколи не був великим читачем книг. Той, який мені дуже допоміг і був подарований моїм наставником у Ральфі Лорен: «Перші 90 днів»Майкл Д. Воткінс. - Розкіш одним словом
Персоналізація - Майбутнє цифрового в одному слові
Нескінченний - Якби ви вибрали лише один колір
Синій. Один колір, але мільйони можливих відтінків.
Інтерв'ю не по темі
життя в Дубаї
Каннський фестиваль